SERVICE · 04

오모테나시

요청하기 전에 준비하는 서비스

30초 핵심 읽기

오모테나시는 손님이 말하기 전에 필요를 예상하고 보이지 않는 부분까지 정성을 들이는 환대입니다. 높은 서비스 품질뿐 아니라 과잉 서비스와 감정노동도 함께 봐야 합니다.

핵심 원리

요청보다 한발 먼저

손님의 이동과 계절, 날씨, 다음 행동을 예상해 필요한 것을 미리 준비합니다.

현장의 사례

상품을 받기 편한 방향으로 돌리고 비 오는 날 포장에 방수 덮개를 씌우는 작은 차이가 경험을 만듭니다.

다른 관점

높은 기준은 만족을 주지만 직원에게 완벽한 태도를 요구하고 불필요한 포장과 절차를 늘릴 수 있습니다.

한국과 비교

한국 서비스가 빠른 해결과 유연한 대응에 강하다면 일본은 미리 정한 동선과 세부 준비에서 강점을 보이는 경우가 많습니다.

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